Język w reklamie

Cut the bullsh*t, czyli 3 najważniejsze trendy w marketingu na 2020 rok

Po pierwsze, nie jest to wpis językowy, ale dotyczy komunikacji – a więc tego, o czym jest ten blog w ogólnym założeniu.

Po drugie, to nie ja wymyśliłam te trendy, tylko różni mądrzejsi i bardziej zorientowani w temacie ludzie. Tak mówi internet. Ja natomiast subiektywnie wybrałam spośród nich 3, które według mnie są najbardziej istotne zarówno z punktu widzenia klienta, jak i marketera. A przynajmniej powinny być.

Oczywiście wszelkie trendy zawierające słowa „dane” czy „personalizacja” również trzymają się mocno i być może już niebawem liczba „lat big data” dogoni liczbę „lat mobile’a” (dla nie-marketerów: ROK MOBILE’a był prognozowany regularnie od 2012 do chyba 2016 roku).

Wszystkie poniższe trendy można natomiast włożyć pod wspólny parasol, na którym byłoby napisane „no more bullshit”. Czyli: konsumer staje się coraz bardziej świadomy i wymagający, a coraz gorzej nastawiony do „zwykłych” reklam, w których coś próbuje mu się opchnąć.

1. KLIENTOCENTRYZM

Kiedy pierwszy raz przeczytałam o klientocentryzmie jako trendzie, pomyślałam – jak pewnie teraz większość z Was – że jak to, że przecież od zawsze „klient nasz pan” i tak dalej. Ale jeśli głębiej się zastanowimy…

Ile marek (i agencji) robi super ekstra dopieszczone reklamy zgarniające pierdyliony branżowych nagród, a zupełnie niezauważone przez… no właśnie, tego niby-najważniejszego-klienta? Czy naprawdę klientów tak bardzo obchodzi, że jakaś marka dostała order z ziemniaka w kategorii retail employer of the year (sprawdziłam, jest taka kategoria)? Czy może jednak wolałby, żeby ta sama marka dostarczyła jakiejś realnej wartości w jego codziennym życiu?

Wydaje mi się, że wiele marek można przyrównać to narcystycznych osobowości – skupiają się na tym, co dla nich jest ważne, co IM się wydaje, że klient by chciał (trochę jak rodzice z dziećmi), i na końcu okazuje się, że ten klient to tak naprawdę gdzieś się po drodze, w tej wieloetapowej skomplikowanej strategii, zgubił.

Za tym trendem kryje się też dalszy wzrost roli obsługi klienta – w czasach, kiedy konsumer może skontaktować się z marką w 3 sekundy przez messengera czy live chat, oczekuje, że otrzyma…

2. NATYCHMIASTOWE ODPOWIEDZI

Tym samym przechodzimy do trendu nr 2.

Rozpatrywanie reklamacji 30 dni? Phi. Kolejny odcinek serialu dopiero za tydzień? Przecież u konkurencji mam wszystkie naraz. Nie można zrobić rezerwacji stolika przez messengera? To po co w ogóle jesteście na Facebooku?

Teraz trzeba szybko. Klient – rozpieszczony coraz większą dostępnością marek i krótkim czasem reakcji na wszystko w internecie – szybko traci cierpliwość. A jeśli straci cierpliwość do jednej marki, to albo obsmaruje ją w social mediach, albo nawet nie będzie sobie zaprzątał tym głowy, tylko od razu pójdzie do konkurencji, która jest szybsza.

Szybciej wyłapuje jego potrzeby, szybciej dostarcza mu informacji, szybciej rozwiązuje jego problemy. Trudny to czas dla moderatorów i pracowników obsługi klienta. Bo to nawet nie chodzi o sam czas, ale też o wartość. Nie chcę, żeby marka odpowiedziała mi cokolwiek – chcę, żeby odpowiedziała to, co chcę.

Kiedy wyszukujemy czegoś w Google’u, oczekujemy, że wśród pierwszych trzech wyników znajdziemy odpowiedź na nasze pytanie. A najlepiej by było, gdyby ta odpowiedź pojawiła się już na etapie podpowiedzi, albo w pozycji „zero” (czyli featured snippets – to te wyróżnione fragmenty tekstu z zawartą odpowiedzią, pojawiające się ponad wynikami).

Tak samo zaczęliśmy traktować marki – skoro tyle o nas wiedzą (bo cookiesy, bo analityka itd.), to niech dają nam na tacy to, czego szukamy. I frytki do tego.

3. LOJALNA SPOŁECZNOŚĆ > VIEWABILITY

To trend, którzy dobrze znają wszyscy zajmujący się influence marketingiem. Influencerzy z definicji budują wokół siebie społeczność, która niczym młode pelikany łyka polecane przez nich produkty, miejsca, akcje społeczne itd. I na tym polega ich siła, którą już od wielu lat dostrzegają marki.

Ale o ile influencer marketing sensu stricto przeżywa swój rozkwit od 4 czy 5 lat, to samo tworzenie lojalnej społeczności wokół marki wcale nie jest nowością. Cofnijmy się o dobre 70 lat, do lat 50. XX wieku. Wiecie, czym były (i jak się okazuje, są nadal) Tupperware parties? To sąsiedzkie spotkania organizowane przez konsultantki firmy Tupperware, podczas których prezentowały zżytej sąsiedzkiej społeczności amerykańskich przedmieść nowe sprzęty, a potencjalne klientki mogły je na miejscu przetestować i obgadać z przyjaciółkami.

Wtedy takie podejście do marketingu, inne niż typowa akwizycja czy standardowa reklama w prasie, było innowacyjne. I mimo że dzisiaj już nie jest, bo marki zdają sobie sprawę z potencjału „zaprzyjaźnienia się” z klientem i dostarczenia mu wartościowego contentu, to nadal niektórzy z uporem maniaka wolą tylko w nieskończoność powiększać swoje logo na banerach i mierzyć widoczność reklamy.

Halo, zapraszamy do lat 20. XXI wieku! Jeśli klient nie będzie w żaden sposób emocjonalnie związany z marką (nawet jeśli tą emocją będzie przyzwyczajenie), to przy pierwszym podmuchu atrakcyjniejszej oferty od konkurencji zmieni kurs i sayonara!

Pamiętajmy też, że tę lojalną społeczność można budować w bardzo różny sposób – poprzez wspomnianych influencerów, ale też stawiając się w pozycji eksperta dostarczającego rozwiązania problemów, skupiając ludzi o podobnych zainteresowaniach (nie bez powodu Grupy na Facebooku zdobywają taką popularność), czy angażując się w akcje społeczne (ale tu ostrożnie – nie chcemy żadnego greenwashingu i CSRu tylko na papierze).

Takimi refleksjami chciałam się z Wami podzielić w ten – podobno najsmutniejszy w roku – poniedziałek. Być może nie znaleźliście tu dla siebie nic odkrywczego, a może coś Was w tych trzech trendach zainteresowało i zechcecie się z kimś podzielić. Pa!

komentarze 2

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *